Presentata alla Camera, su iniziativa dell'Onorevole Eliana Longi di Fratelli d'Italia, la proposta di legge per la regolamentazione e il rilancio del settore dei Call & Contact Center che mette al centroi diritti di lavoratori e consumatori, tutelando la sicurezza dei dati personali di questi ultimi. Un riconoscimento del ruolo strategico dei Contact Center come «presidio di relazioni umane, snodo informatico e informativo da e verso i cittadini, cabina di regia per una cittadinanza digitale inclusiva e una compiuta economia dei dati», così ha sottolineatoa MF-Milano Finanza Lelio Borgherese, Presidente di Assocontact, l'Associazione Nazionale dei Business Process Outsourcer. Si tratta di «un ottimo inizio ma ora c'è bisogno di accelerare perché il settore è a fine corsa».

Perché i Contact Center sono così centrali per l Italia?

Il settore dei Contact Center genera molto più valore verso gli stakeholder esterni e i territori di quanto non ne riesca a trattenere e reinvestire per il proprio consolidamento e sviluppo. Questo emerge dal primo studio condotto sul tema in Italia da The European House Ambrosetti. Nello specifico, i Contact Center generano un valore di 6 miliardi per il Paese, versano più di 600 milioni di tasse ed erogano un miliardo di stipendi. Superano inoltre la media nazionale nei punti più critici dell occupazione: le donne sono il 69% della forza lavoro (+34% sull Italia) e i giovani il 56% (+17%) mentre i contratti a tempo indeterminato sono il 94% (+9%). Numeri che riguardano soprattutto il Sud, dove sono insediate più della metà delle 1.400 aziende del settore. Nondimeno i Contact Center da quasi vent anni investono in tecnologia a un ritmo otto volte più intenso della media del settore dei servizi.

Il valore dell outsourcing è riconosciuto da clienti e cittadini?

Dai committenti, sia istituzioni che brand, certo: l'80% ritiene ottimi i servizi offerti di vendita, assistenza, back office, recupero crediti e servizi più verticali e specifici. Per i cittadini, invece, la situazione rimane drammatica nonostante il ritorno di fiducia registrato con la pandemia. Durante il lockdown i Contact Center non hanno mai chiuso perché ritenuti dal Governo servizi essenziali; hanno rappresentato l'unico punto di riferimento quando le saracinesche erano abbassate e gli uffici pubblici chiusi. Post-Covid però il revamping del telemarketing illegale, favorito dal rincaro dei prezzi dell energiae dal flop del Registro delle Opposizioni, ha di nuovo gettato ombre sulla nostra reputazione.

La dimensione legale pesa ancora molto?

Il fenomeno del telemarketing illegale è ancora troppo esteso e pervasivo, con un forte impatto reputazionale e sulle persone truffate. I piani d intervento sono molteplici. Ci sono i "sottoscalisti”e i criminali che truffano via telefono, spesso chiamando da fuori Ue, che possono essere arginati solo con l'intervento di forze di polizia nazionali e non. Poi c'è un tema di cybersicurezza, di reti e dati. Da analizzare anche la tecnologia dello spoofing con cui si camuffano i numeri e le App antispam, alcune incorporate nei sistemi operativi degli smartphone.

Per risolvere il problema servono iniziative di sistemao normative?

Assocontact crede solo in soluzioni di sistema. Perché se ogni iniziativa può limitare una porzione del fenomeno, solo l'adozione simultanea e integrata di tutte le soluzioni da parte di tutti gli attori può rappresentare una difesa davvero efficace. Il ruolo delle autorità nazionali è altrettanto importante. Ci aspettiamo ad esempio un valido impegno nel sostenere le azioni più dirompenti di quest anno, come il Codice di Condotta e il lavoro sulla Certificazione delle competenze dei singoli professionisti. Certo, poi, un quadro armonizzato di regole aiuterebbe il comparto contro l'illegalità, e di riflesso il settore industriale del Paese, dato che i committenti dei Contact Center sono i top player del mondo energy, telco, banking e media.